お知らせ

『接遇』のロールプレイ

今回の研修会は、年間の研修の中でも意識して取り入れている「接遇」について、特に買い物援助と乗降介助の場面を想定し、分かりやすく、気づきやすい内容にするためロールプレイ形式で行いました。

 まず買い物援助の場面では、お金の預かり方やメモの取り方やご依頼の品物がなかった場合などの対応を、様々な応用例を通して確認しました。また、残り少なくなっている食材や日用品の確認を行い、偏った食事になっていないか、糖尿病などの既往症がある場合は制限されている食物が含まれていないかなど、ご利用者の状態や生活スタイルに応じた確認内容に配慮します。

 次に乗降介助の場面では、まず体調の確認をさせていただき、家を留守にする場合は火の元や戸締りの確認を一緒にさせていただきます。また、行き先による持ち物に気をつけます。たとえば病院なら診察券、役場なら必要な書類が必要です。その際お金が必要であれば用意して頂いているか確認します。ご利用者によっては、おむつや着替え、季節や気候に応じた服装をされているかなどをさりげなくヘルパーが確認する配慮が必要です。

 そして車に乗っていただくとき、運転中の注意点、乗車中の体調の確認、降りていただくときにもどのようにすれば不安にならないかということを確認することも大切です。このように様々な場面において、利用者の立場に立って、安心していただくための細やかな声かけに配慮することが大切です。

 最後に、ご利用者やご家族はヘルパーに世話をかけていると気兼ねされている場合があります。気兼ねをさせてしまう関わりは何か配慮がかけている。関わりがご利用者の負担になってはよいケアを提供することはできません。配慮のある声掛けは安心していただけるケアを提供する上でとても重要なことであり、接遇を考える上での基本であるということを再度認識する研修会となりました。